A qualidade inicia-se pela identificação das necessidades dos clientes (interface da organização com o mercado), seguindo-se-lhe, o que podemos chamar de expressão funcional da necessidade (o que o produto/serviço deve fazer); Esta constitui a entrada para os gabinetes de desenvolvimento, cuja função podemos resumir à procura da melhor solução técnica para a necessidade identificada. Um dos resultados destas atividades é, normalmente, a especificação técnica do produto/serviço, bem como as especificações dos meios de produção/prestação do serviço. A fabricação/prestação do serviço terá de conseguir obter a qualidade especificada. Durante e após esta fase ocorrem atividades de verificação interna (usualmente chamadas de Controlo da Qualidade) e avaliação externa (auscultação direta do grau de satisfação dos clientes). Estas atividades dão origem a medidas corretivas e preventivas nos produtos/serviços e processos. O ciclo descrito reinicia-se com a identificação de novas necessidades dos clientes, e/ou novas oportunidades, o que podemos associar ao ciclo da inovação. As profundas transformações tecnológicas e a globalização, colocam as atividades-chave para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, e consequentemente a competitividade, cada vez mais nas fases anteriores ao fabrico do produto/prestação do serviço e principalmente na interface da organização com o mercado, onde, pelas técnicas e metodologias mais adequadas, se terá de identificar o que os clientes pretendem, como percecionam a qualidade, e quais as funcionalidades que os produtos/serviços devem possuir, bem como o preço que estão dispostos a pagar. Assim, a qualidade não está apenas, nem fundamentalmente no fabrico/ prestação de serviço, mas cada vez mais no interface da organização com os seus clientes. Esta é a perspetiva essencial da Gestão da Qualidade. A inovação surge neste quadro como uma componente relevante e crítica do sucesso organizacional, pelo que se espera que os recursos afetos tenham de ser reforçados. Por outro lado, a qualidade dos produtos/serviços não é independente das soluções organizativas e dos modelos de gestão, no que poderíamos chamar de qualidade da organização, entendida como a sua aptidão para inovar, transpondo as necessidades dos clientes para características dos produtos e meios adequados de realização. As soluções organizativas e os modelos de gestão constituem as melhores armas de defesa contra um mundo intrinsecamente incerto e mesmo perigoso, desafio que obriga a adaptações mais drásticas e frequentes que no passado. A gestão das organizações está mais complexa, tendo conjunto mais amplo de variáveis a controlar e necessitando de obter níveis elevados de desempenho. O Modelo de Excelência da EFQM tem mostrado resultados notáveis em muitas organizações portuguesas e europeias. O Manual que aqui se apresenta constitui uma primeira porta de entrada para a PME´s que ambicionem desempenhos elevados no mercado global, apresentando um conjunto de técnicas e métodos essenciais para a inovação e a excelência organizacional, focadas na inovação de produtos e melhoria dos processos. As técnicas e métodos estão alinhados com os critérios do Modelo de Excelência da EFQM, embora sejam descritos de forma sucinta, dado que se destinam a apoiar as intervenções nas empresas, e o Manual a ser impresso. No Site “Excelência e Inovação”, cada uma destas técnicas será desenvolvida, a par de outras técnicas mais avançadas, permitindo que cada organização faça o caminho mais adequado às suas prioridades e recursos. "António Ramos Pires"